Virtuální nákup, reálná doprava – rok 2003

16. září 2003

•

V roce 2000 jsem zpracoval pro tehdy vznikající časopis E-biz přehled trhu kurýrních služeb a jejich nabídky pro e-komerci „Virtuální nákup, reálná doprava“. Vracím-li se nyní znovu k tomuto tématu, musím hned na začátku konstatovat, že trh za ty tři roky neprošel žádnou výraznou proměnou. Valná část zásilek skončí v síti České pošty, která je doručuje jak nejrychleji to dokáže. Nesmí do toho ovšem zasáhnout konec pracovní doby na přepážkách nebo volný den. Poněkud se tak devalvuje blesková on-line objednávka, uskutečněná několikerým kliknutím myši…

Virtuální nákup

Každý rok kronikáři B2C e-komerce zaevidují obraty v řádu stovek milionů korun. Možnost elektronického nakupování přinesla určité části národa svobodu. Ne každý touží absolvovat předvánoční šílenství v ulicích města. Pomineme-li hned viditelné nevýhody virtuálního nákupu (které jsou navíc společné všem formám zásilkového obchodu), spatříme geniálně jednoduché a přitažlivé jádro – pomocí pár kliknutí je možné zjistit obvyklý sortiment na trhu, porovnat ceny a učinit objednávku. Třešničkou na dortu bývá navíc příznivá cena, snížená o náklady na provoz kamenného krámu a marketing.

Málokterý začínající e-zákazník má však ve chvíli nákupu představu, jak mu e-shop zboží dopraví. Přitom tyto informace lze ve většině případů na stránkách dohledat. V každém případě by měl počítat s tím, že skončila fáze přenosu dat, počítaná ve vteřinách, a od této chvíle jej čeká tvrdá realita. Někdo neznámý musí zboží expedovat a zajistit jeho dopravu do místa určení. Provozovatel internetového shopu má (pokud zboží dopravuje v tuzemsku) na výběr prakticky ze tří možností – využít služeb pošty, kurýrní firmy nebo se spolehnout na vlastní dopravu.

Balíky

Služeb pošty využívají e-shopy především k doručení menších zásilek (knihy, cédéčka, DVD). Dlouhodobým favoritem v této kategorii je „Obchodní balík“ (zásilky firem do domácností) a „Profi balík“ (B2B). Jak uvádí tiskový mluvčí České pošty Ladislav Vančura, u obou produktů reaguje společnost na podněty zákazníků: „Dopravní technologie průběžně vylepšujeme, takže dnes dokážeme pokrýt většinu požadavků i těch nejnáročnějších zákazníků“.

Podání Obchodního balíku má však dost podstatná omezení, nutností dosažitelnosti otevřené poštovní přepážky počínaje. Převezmou od vás balík nepřesahující nikde 240 cm, do maximální hmotnosti 30 kg a hodnoty obsahu cca 100 000 Kč. Nespornou výhodou služeb České pošty je cena, oscilující kolem stokoruny v závislosti na hmotnosti.

Srovnatelnou balíkovou přepravu nabízí PPL (Profesional Parcel Logistic) a DPD. PPL oslovuje ovšem jen byznys sektor, protože nedoručuje na soukromé adresy. Ceny jsou mírně vyšší, ale doprava je u obou konkurentů pošty realizována v režimu door-to-door. Jaká je praxe, vysvětluje Milan Loidl z marketingu PPL: „Pro zásilky si přijedeme a fyzicky je doručíme adresátovi – ze stolu na stůl. Pokud není přítomen, je v ceně zahrnuto náhradní doručení. V ČR máme 8 dep a připravujeme výstavbu dalších. E-shop s námi může bez problémů spolupracovat, i když má sídlo mimo naši síť. Prakticky obsluhujeme 100 % území republiky.“

Doručení

Ať už k doručení využije e-shop Českou poštu, PPL nebo DPD, musí se rozloučit s vizí víkendové přepravy. Ta nepatří do standardního portfolia a jen poslední jmenovaná firma uvádí, že je schopná se takovému požadavku přizpůsobit. Je nutno se smířit s tím, že standardní garantovaná doba doručení je vesměs prefabrikovaná ve větě „následující pracovní den po podání zásilky“. Přesný čas příjezdu kurýrní dodávky je většinou napsán jen ve hvězdách (u dražších služeb může být ohraničen aspoň shora). V ceně přepravy není kalkulováno telefonické vyrozumění, takže stoprocentní šanci být zastiženi mají jen homeworkeři. Může se stát (uvádím reálné zážitky), že je po adresátovi vyžadována přítomnost v průběhu celé obvyklé pracovní doby (například od 8.00 do 15.00), protože řidič „neví jak to stihne“. Pokud není e-zákazník asertivní a nezjistí si mobilní telefonické číslo přímo do auta, může akce skončit v úrovni oznámení o uložení zásilky.

Petr Hlaváček, marketing manager DPD, to vysvětluje následovně: „Standardně provedeme tři pokusy o doručení. V případě, že se adresáta nepodaří zastihnout na místě poprvé, zanechá kurýr ve schránce informaci s kontaktním telefonním číslem. V případě opakovaného neúspěšného doručení kontaktujeme adresáta telefonicky. Každá zásilka je v cílovém depu skladována 10 dní. V průběhu této lhůty jsme připraveni zásilku na požádání kdykoliv doručit.“

Pro dopravu v ucpaných centrech měst představují významnou alternativu rychlí kurýři (Messenger, EPS). Tyto firmy jsou navíc značně operativní, kromě pěšáků a cyklistů disponují automobilovým parkem. EPS (Express Parcel System) je podle prohlášení Barbory Cornelio, jednatelky společnosti, připravena tyto služby nabídnou i pro segment e-komerce.

Bedny

Pro přepravu rozměrných komodit – typu bílé zboží – je dobré si najmout jiné kurýry, kteří mají předpoklady pro naložení a transport objemnějších zásilek. Tato doprava je samozřejmě dražší (zahrnuje v sobě obvykle i avizování adresáta a víkendovou obslužnost). Při volbě firmy, jak upozorňuje Pavel Knapp z InternetShops, je třeba zajistit, aby dopravce byl schopen převzít od lidí velké peníze v hotovosti (ekvivalent dobírky).

Přepravu pro tento segment nabízí řada firem, na naši prosbu o poskytnutí informací reagovala například Jiřina Svobodová z Toptrans. Tato firma spolupracuje podle jejího vyjádření asi s deseti významnými elektronickými obchody. Nabízí jim (a není jediná) speciální podmínky, závislé na objemu a četnosti dopravy. Na otázku, jaký podíl tržeb dnes e-komerce představuje, dodává: „Od roku 2001, kdy začala intenzivnější spolupráce s e-shopy, roste trvale jejich procentní podíl na celkovém množství přepravených zásilek. Hrubým odhadem představuje v letošním roce 6 až 8 procent obratu společnosti Toptrans.“

Tracking

Logistika je dnes podporována webovými aplikacemi, člověk a dopravní prostředky zůstávají opravdu posledními baštami reality. Objednávky přepravy dnes zadáte přímo na internetu díky přidělenému zákaznickému číslu. Balíky jsou standardně vybaveny čárovým kódem a na překladištích průběžně skenovány pomocí čtečky. On-line údaje o pohybu konkrétní krabice (čeština zatím nenašla ekvivalent k anglickému tracking) najde odesílatel na webu. Podle managementu kurýrních služeb by nebyl problém zveřejnit data také konečnému zákazníkovi, pokud by v okamžiku objednávky zboží obdržel automaticky generované číslo pro přepravu.

Nástrahy na cestě

Zboží na cestě k zákazníkovi čeká nejedna past. Do hry opět vstupuje lidský faktor, měl jsem možnost na vlastní kůži okusit, jak dokonale dokáže ovlivnit způsob zacházení s balíkem při přepravě. Manažeři e-shopů se shodují, že je vhodné vybírat spíš ve vodách prověřených a dražších kurýrů, protože vyšší cena přímo souvisí s kvalitou a většinou zahrnuje i pojištění pro případ poškození či ztráty. V dnešní éře mobilní telefonie už tolik nehrozí, že vám krabici s počítačem někdo nechá ležet přede dveřmi. Dobrou pojistkou je taky východoevropský evergreen – dobírka (pro pořádek dodejme, že tento způsob doručení převládá taky v Řecku, Portugalsku nebo Finsku). Neplatí se za příslib dodávky, ale za reálné zboží, které se nachází na prahu bytu. V případě nespokojenosti lze hned na místě iniciovat reklamační proces. To ale ve většině případů naštěstí není obvyklé. Podle Ondřeje Fryce, ředitele velkého virtuálního shopu Internet Mall, je množství řešených reklamací na velikosti obchodu víceméně nezávislé a pohybuje se v řádu jednotek procent.