Jak důležité je míti design?

Už mnohokrát jsem od našich zákazníků dostal otázku, zda bych jim doporučil investovat do unikátního profesionálního designu, nebo zda postačí, když si udělají svůj vlastní bez znalosti grafiky a webdesignu. V tomto článku bych rád tuto problematiku rozebral trochu podrobněji.

Jak důležitý je design?

Design internetového obchodu je jedna z důležitých částí celého souboru faktorů, které působí na zákazníka – pozitivně i negativně. Do tohoto souboru patří například přehlednost obchodu, množství informací o zboží, dostupnost kontaktů na provozovatele obchodu, prodejní funkce obchodu, jako je možnost srovnání více druhů zboží nebo vyhledávání podle zadaných kritérií, a mnoho dalšího.

Každý tento faktor je však pro každého zákazníka důležitý jinak. Stejně tak i design hraje více či méně důležitou roli v tom, jestli se potenciální zákazník rozhodne své těžce vydělané peníze utratit u nás nebo u naší konkurence. Vycházet musíme ze dvou hlavních faktů:

1. Zákazník se v drtivé většině o nákupu rozhoduje podvědomě a teprve poté si jej racionálně zdůvodní.
2. Internetový zákazník nakoupí jen v tom obchodě, kterému bude důvěřovat.

Tyto dva body ale můžeme vztáhnout jen na B2C obchodní model – tedy vztah mezi koncovým prodejcem a spotřebitelem. Při velkoobchodních vztazích jsou motivátory k nákupu zcela jiné, daleko racionálnější. Obchodník se rozhoduje podle toho, který distributor mu dá lepší cenu, kde získá „něco navíc“, například v podobě věrnostních programů, kde je pro něj dostupnost zboží nejsnazší a podobně.

Nicméně v tomto případě je unikátní profesionální design v podstatě nezbytností – otázkou prestiže. Žádná renomovaná firma si nedovolí mít neprofesionální design svého internetového obchodu.

Podvědomé rozhodování o nákupu

Vraťme se ale k našim dvěma základním bodům. První bod je možno považovat za jeden ze základních axiomů jakéhokoli nákupu koncového spotřebitele. Podložit to fakty bude velmi snadné – přečtěte si následující otázky a zkuste na ně odpovědět:

• Proč se výrobci mobilních telefonů předbíhají v nádherných designech a barevných provedeních?
• Proč jsou krabice všech produktů krásně vybarvené, se skvělou grafikou, v lesklém provedení, namísto matné hnědé kartónové krabice převázané konopným provazem?
• Proč výrobci aut investují miliardové částky do špičkových designérských studií, díky nimž nám srdce zaplesá při pohledu na nový model té či oné automobilky?

Odpověď je nasnadě – protože všichni marketéři těchto výrobců dobře vědí, že design je to, co prodává produkt!

Důvěra v internetový obchod

Důvěra v obchod je něco, s čím se kamenní prodejci nemusí příliš prát. U kamenného obchodu se důvěra zákazníka získává relativně snáze, protože existuje přímý osobní kontakt se zákazníkem. Zákazník si má „na co sáhnout“, má s kým verbálně i neverbálně komunikovat. Za kamenným obchodem stojí reální lidé…

Internet je imaginární a anonymní svět, tím pádem i nákup na něm a budování důvěry zákazníka je těžší. Svou historickou roli sehráli i podvodní prodejci, kteří místo objednaného mobilního telefonu poslali svačinu a podobně. Troufnu si říct, že tento syndrom je doménou českého člověka a nebýt toho, mají dnes ti poctiví obchodníci o něco snazší práci.

Zastavárna nebo malebný obchůdek v moderní nákupní galerii?

Opět si dovolím položit jednoduchou otázku – kde nakoupíme raději? V oné zastavárně v suterénu starého, polorozbořeného domu nebo v tom malebném obchůdku v prosvětlené moderní obchodní galerii?

Samozřejmě pomiňme pro tuto chvíli fakt, že v zastavárně pořídíme zboží z druhé ruky, kdežto v obchůdku koupíme zcela nové zboží a se zárukou.

Co z toho všeho vyplývá?

Z celého článku, napsal jsem-li ho dobře, bychom měli odvodit, že kvalitní design internetového obchodu na potenciálního zákazníka působí hned ve dvou rovinách:

1. posiluje důvěru
2. zákazník se v našem obchodě cítí dobře

Kvalitní design jako by říkal potenciálnímu zákazníkovi, že provozovatel obchodu není žádný podvodník – dal si s tím tu práci nebo investoval své peníze do někoho, kdo mu ten skvělý design vytvořil.

Pokud se zákazníkovi design obchodu líbí, cítí se při nákupu dobře, je pozitivně naladěn. A je-li pozitivně naladěn, je podstatně větší pravděpodobnost, že na něj nezapůsobí podvědomé vlivy, které by mu velely „jdi pryč a utrať své peníze jinde“.

Platí to vždy a všude?

Určitě ne – najdou se výjimky, kdy design obchodu nehraje až takovou roli.

Budu-li například provozovat internetový obchod s ručně odlévanými vojáčky z olova a mými zákazníky bodu vesměs lidé, kteří mě osobně znají, pak design mého obchodu bude hrát zcela nepodstatnou roli. Proč?

Protože zákazníci mě osobně znají, mají tedy důvěru v mou osobu a internetový obchod je jen jakýsi komunikační kanál, nesoucí informaci, kterého vojáčka chce můj známý Karel a kterého Jindra.

Budu-li provozovat obchod s ručně vyráběnými replikami historických zbraní, kde můj zákazník bude pouze vášnivý sběratel, nebude design hrát také až tak podstatnou roli, i když nikoli ze stejného důvodu, jako v předchozím příkladu. Proč?

Protože motivátorem k nákupu je zcela jiná věc, která převyšuje všechny ostatní faktory. Jsem vášnivý sběratel a tuto repliku nože prostě MUSÍM mít a nic jiného mě nezajímá. Navíc je-li obchod jediným prodejcem toho zboží, tedy nemá-li konkurenci, je to ještě o řád lepší…

Jak je tedy důležité mít design?

Velmi, ale nikdy za každou cenu. Každý obchodník ví, že všechno je otázkou investic a toho, kolik tyto investice přinesou. Bohužel neexistují žádné statistiky, které by řekly, že obchod „A“ měl za neprofesionálního designu obraty „X Kč“ a po investici „Y Kč“ se obraty zvedly o „Z %“.

Jedna věc se ale dá říct zcela určitě – pokud to se svým internetovým obchodem myslíte opravdu vážně a počítáte s ním i do budoucna, investice do profesionálního designu od firmy, která se nerozhodla vás oškubat, se určitě dříve či později vrátí.

Pokud jste tedy čekali jasnou odpověď typu „ano/ne“, asi vás zklamu – toto rozhodnutí stále zůstává na vás.

Starší komentáře ke článku

Pokud máte zájem o starší komentáře k tomuto článku, naleznete je zde.