Výzkum B2C přinesl příznivé zprávy

23. července 2002

•

V internetových obchodech nakupuje více než 700 tisíc lidí, což je asi třetina všech uživatelů českého internetu. Zatímco absolutní hodnota v této kategorii stoupá s přibývajícím počtem uživatelů, podíl zákazníků e-shopů na celkové síťové komunitě zůstává stále konstantní (34 %). Nejžádanějším zbožím na síti zůstávají knihy a časopisy. Oproti loňskému roku stoupl ovšem zájem o internetové služby.

V dubnu a květnu proběhl již třetí rozsáhlý průzkum elektronické komerce B2C v ČR pod názvem ON-LINE SHOPPING 2002. Šetření mezi zákazníky a provozovateli internetovývh obchodů provedl Institut pro výzkum trhu GfK Praha a společnost INCOMA Research s podporou Asociace pro elektronickou komerci (APEK).

V průběhu výzkumu bylo osloveno více než 1 100 provozovatelů elektronických obchodů zaměřených na koncového spotřebitele a reprezentativní soubor 1 500 uživatelů internetu. Metodika výzkumu a zjišťované informace umožňují mezinárodní srovnání v rámci projektu gfk-webgauge. Je vcelku sympatické, že realizátoři výzkumu se dále snaží o jeho zpřesnění, které přináší rozšíření zkoumaného vzorku. Loni se stejné dotazování týkalo jen 919 e-shopů a 820 uživatelů Internetu. Zdvojnásobení počtu respondentů na straně síťové populace vede k další optimalizaci výsledných čísel a eliminaci statistických chyb.

Kdo nakupuje?

Pro uživatele je dnes internet především prostředkem k vyhledávání informací z oblasti dopravy a cestování (78 %), zdrojem zpravodajských informací (66 %), zdrojem informací a služeb týkajících se kariéry a vzdělávání (61 %). Teprve na pátém místě se v letošním roce umístila komunikace prostřednictvím internetu (60 %), která byla v minulém roce jednoznačně dominujícím motivem používání internetu (loni 79 %). Naopak nejvíce posílila letošní vítězná kategorie (informace z oblasti dopravy a cestování), která v loňském ON-LINE SHOPPING 2001 výzkumu vykazovala jen 64% zájem. Nárůst hlásí také letos stříbrné zpravodajství (loni 61 %) a bronzové informace z oblasti kariéry a vzdělávání (loni 49 %).

Prostřednictvím internetu nakupovalo v posledních měsících roku 2001 a prvních čtyřech měsících roku 2002 34 % uživatelů internetu, v přepočtu 717 tisíc lidí. V porovnání s loňským rokem nevzrostlo procento těch, kteří možnosti internetového nákupu využili, ale vzhledem k meziročnímu růstu počtu uživatelů internetu v populaci znamená stejné procento uživatelů nárůst zákazníků internetových obchodů o osmdesát tisíc.

Knihy, kazety, cédéčka

Nejžádanějším zbožím na síti jsou, stejně jako v loňském roce, knihy a časopisy (37 % nakupujících, loni 39 %), následují audio nahrávky (22 %, loni 27 %), CD-ROMy (18 %) a výpočetní technika (13 %). První tři komodity dominují i v nákupních plánech stávajících a potenciálních zákazníků. Muži dávají při nákupech v internetových obchodech přednost nákupům CD-ROMů, hardwaru, softwaru, telekomunikační techniky, počítačových her, elektroniky, ale třeba i bílého zboží. Ženy v elektronických obchodech raději vybírají knihy a časopisy, oblečení, obuv a módní doplňky nebo kosmetiku.

Nejvyužívanějšími službami nabízenými na internetu jsou rezervace a prodej vstupenek do divadel, kin a na koncerty (využilo 22 % nakupujících, loni 18 %), služby spojené s cestovním ruchem – rezervace ubytování (17 %) a rezervace a nákup turistických zájezdů (11 %).

Pokračuje nárůst počtu lidí, kteří mají zájem o využívání možností internetu v oblasti nákupu služeb i těch, kteří takový nákup uskutečnili. Přesto je v naší internetové populaci i nadále více těch, kteří nakupují prostřednictvím internetu zboží (v půlročním horizontu více než 700 tisíc lidí), než těch, kteří využívají nabídku služeb (necelých 500 tisíc).

Zdroj: GfK Praha/INCOMA Research/APEK

Platby „na dřevo“

Za své nákupy platí zákazníci tradičně nejčastěji v hotovosti – ať už se jedná o poštovní dobírku nebo platbu při dodání. Možnost platit v hotovosti, která patří i k nejčastěji nabízeným platebním možnostem na straně internetových obchodníků, využili při svých nákupech tři ze čtyř zákazníků. Možnost online plateb či plateb prostřednictvím GSM bankingu využívá jen menšina zákazníků internetových obchodů. Meziročně pokleslo procento těch zákazníků, kteří použili pro úhradu svého nákupu platební kartu.

Dosti podstatně se změnily preference kvality služeb. Zatímco loni kralovala s pouhými 78 % spolehlivost dodávky, letos se požadavky hodně zpřísnily. Jako by si návštěvníci e-shopů přestali brát servítky a začali logicky od elektronického nakupování žádat stejné benefity jako od toho „kamenného“.

Za nejdůležitější faktor pro nakupování na internetu považují současní zákazníci rozumnou cenu (97 %), detailní informace o výrobku (94 %) a spolehlivost dodávky (93 %). Největší překážkou je pro zákazníky obava z nesnadné reklamace (84 %), nedostatečná bezpečnost platebního styku (79 %) a nedostatek informací o zbožích a službách (78 %). Pro ty uživatele internetu, kteří přes internet nenakupovali, je největší překážkou skutečnost, že si zboží nemohou osobně vyzkoušet (87 %) ani prohlédnout (85 %). Obavu z nesnadné reklamace uvádějí až na třetím místě (uvedlo 82 % uživatelů).

Prosperují e-shopy?

Celkový objem obratu z internetového prodeje v České republice v roce 2001 lze na základě výsledků získaných šetřením odhadnout na 1,1 – 1,4 miliardy Kč. Dotazovaní obchodníci předpokládají v letošním roce nárůst objemu internetového prodeje i úhrnných ročních tržeb.

Český elektronický obchod se dále konsoliduje – po roce 2000 vzniklo jen 39 % dotazovaných obchodů. V sortimentu nabídky českých elektronických obchodů dominuje výpočetní technika (nabízí 26 % online obchodů), software (21 %), telekomunikační technika (20 %) a elektronika (16 %). Nejčastěji nabízenými službami je rezervace ubytování a nákup zboží prostřednictvím internetových aukcí.

Za zboží mohou zákazníci zaplatit nejčastěji dobírkou (nabízí 86 % obchodů), bankovním převodem (67 %) a v hotovosti (65 %).

Za největší překážku rozvoje elektronického obchodu v Čechách považují obchodníci ceny připojení k internetu a obavy z chybějícího osobního kontaktu s nakupovaným zbožím (nemožnost osobní prohlídky či odzkoušení) či limity dané anonymitou internetového prodeje (obava z nesnadné reklamace a výměny zboží).

Zdroj: GfK Praha/INCOMA Research/APEK

Tento článek přináší jen expresní pohled na českou B2C e-komerci. Zájemce o detailnější výsledky odkazuji do náruče uvedených výzkumných agentur. Celkové výsledky ON-LINE SHOPPING 2002 vám poskytne stejnojmenná studie Gfk Praha.