UX design: Co od něj vlastně uživatelé očekávají?

Ať už se angažujete v online byznysu jakéhokoli druhu, velmi pravděpodobně jste se už setkali s tím, jak se používá i zneužívá termín UX Design. Patrně jste už vyslechli pokusy mnoha lidí popsat tento pojem barvitými metaforami, které jsou sice možná zábavné, opomíjejí však fakticky vysvětlit, jak UX Design obsluhuje uživatele.

Žádný designér si vůbec nepřeje zažít, aby služba, kterou nabízí, byla nedoceněna jednoduše proto, že ji klient jasně nepochopil. Myslím, že je důležité připomenout, že cílem obchodníků je prodávat výrobky, a že je nutné mít jasno v tom, jak z UX designu budou těžit jak oni, tak i jejich zákazníci.

Tohle jsem pojal jako osobní výzvu — pomoci s definicí termínu UX Design, aby byla jasná a výstižná a aby ji byl schopen pochopit každý. Zjistil jsem, že to je obtížnější, než jsem čekal, protože ve slovním spojení User Experience Design se lidé především soustřeďují na slovo “design”, ne na “user”, tedy na uživatele. Osobně jsem přesvědčen, že uživatel je to první, co bychom měli brát v úvahu, ať už navrhujeme cokoliv.

Pochopit hodnotu vztahů

Všechny vztahy jsou založeny na hodnotách. Nějaké poskytujete, a očekáváte, že za ně nějaké dostanete. Každý vztah je sice jedinečný, ale aby byl opravdu zdravý, značně závisí na těchto hodnotách. Například:

Moje fenka je mi oddaná, chodí se mnou na procházky a dodává mi pocit zodpovědnosti a péče. Ona na oplátku dostává procházky, jídlo, střechu nad hlavou a — to nejdůležitější — lásku.

Mí klienti dostávají kvalitu na úrovni agentury a bez zbytečné byrokracie. Dostanou ji včas a většinou bez nutných následných oprav. Já na oplátku získávám dlouhodobé angažmá i klienty, kteří jsou zvyklí na můj způsob práce. A také nemusím nahánět nové klienty!

Facebook mi přináší nejnovější informace od blízkých i ne až tak blízkých přátel. Jsou to opravdu skvělé prožitky, a i když jsou zde věci, ve kterých by se mohl zlepšit, klady převažují nad zápory. Hodnota, kterou přináší do mého každodenního života, prokazuje, že stojí za to na něm být. Já na oplátku přináším na Facebook svůj obsah a postoj. Může se to zdát bezvýznamné, ale pro Facebook to bezvýznamné není.

Co to má společného s UX designem?

Když se lidé ptají, co vlastně UX designér dělá, obvykle říkám, že pomáhám firmám vyrovnat hodnotu jejich produktu s očekáváními uživatelů. Firmy určitě nechtějí, aby jejich uživatelé očekávali příliš mnoho a nakonec byli zklamaní. Řekněme si upřímně, i když dáte uživatelům víc, než očekávají, někdy tím bývají nepříjemně zaskočeni. A to je důvod, proč je tak důležité vyrovnávat hodnoty a očekávání. Je to první krok k vybudování dlouhodobých vztahů se zákazníky.

Stabilním vztahům jde k duhu, když se opírají o vyvážené hodnoty. Každý z výše uvedených příkladů předkládá rozdílné dávané a dostávané hodnoty, pokud by však mezi nimi nebyla rovnováha, jedna či druhá strana by trpěly.

Čas vs. pozornost

Jako mnozí z vás, i já během roku participuji na patřičném počtu konferencí. Mezi ně patřila i The Conference v Malmö, které jsem se s potěšením účastnil každý rok. Loni jsem se však rozhodl, že tam nepojedu. Ne, nemá to nic společného se spíkry, s tématy, ani s tím, že by můj kalendář byl přecpaný závazky ke klientům. Je to proto, že jsem dospěl k jistému odhalení: nejsem prostě schopen koncentrovat se po celý den — a vsadím se, že ani vy ne.

Pokud jsem příliš vytížený, než abych se mohl něčeho účastnit, neměl bych říkat, že “ na to nemám čas”. Ve skutečnosti totiž často ten čas mám. Není zas až tak obtížné vměstnat pro někoho trochu času navíc. Co ale nemám – a co nemohu vměstnat – je víc pozornosti.

Pozornost je mnohem limitovanější zdroj než čas. — Jason Fried

Přestože bych asi mohl mít čas na další projekty, konference a jiné akce, které se nepředvídaně objeví, nemám pro to všechno k dispozici dostatek pozornosti. Tuto pozornost bych si musel vypůjčit z té, kterou mám vyhrazenu pro jiné projekty nebo pro svůj osobní život, a ty by na to doplatily. Jsem stále méně a méně ochotný činit takovou oběť. Konference, porada nebo apka vyžadují vynaložit jisté úsilí. Jistě, mohl bych vměstnat do denního rozvrhu ještě sedm porad, doba, po jakou dokážu udržet svou pozornost, však znamená, že jen tři či čtyři z nich by mohly být přínosné.

Co to má společného s UX designem?

Je třeba, abyste se podívali na prožitky, které vyrábíte — konference, apka nebo obchod — a byli schopni pochopit, jakou požadují dobu udržení pozornosti. Na konferenci jsem schopen soustředit svou pozornost asi tak po dobu čtyř hodin, ale brouzdat po Facebooku nevydržím ani hodinu.

Právě tak, jak je důležité vyrovnávat pro uživatele hodnoty, stejně důležité je pochopit, jaká je nejvyšší možná doba, po kterou dokážou udržet pozornost. Mnozí vlastníci produktů umějí úspěch měřit jen “dobou strávenou na webu”. Nejsem si však jist, zda je to opravdu dobrá metrika. Je delší lepší? Opravdu to znamená, že jsou celí pryč z toho, že mohou tak dlouho brouzdat po vašem webu? Nebo že to, co hledají, nacházejí jen se značnými obtížemi?

Naučte se vytvářet cenné uživatelské prožitky

Design zacílený na uživatelské prožitky je mnohem vrstevnatější, než za jaký jsme ho byli zvyklí považovat. Zahrnuje mnohem víc, než pochopit, jak může uživatelův rozhodovací proces ovlivnit umístění tlačítka. Je třeba vědět, jak uživatelé hodnotí prožitky, které jim předkládáte.

UX design je o tom, zda prožitky respektují, jak se je uživatelé chystají používat, a že si nebudou jejich pozornost ani nárokovat, ani jí vůbec nedbat. Jde o to, najít uživatelovu míru sousloví “tak akorát”.

By Anton Sten

Činí mi potěšení vytvářet funkční digitální produkty. Jsem velký zastánce pojetí, které se snaží pochopit lidský faktor designu, i jak s ním lidé komunikují. Zdá se, že se tohle mění každý den, a je to vděčná výzva, díky níž můžeme stát v popředí dobrých postupů v designu uživatelského rozhraní i uživatelských prožitků. Navštivte mne na antonsten.com. Právě jsem vydal svou první knihu s názvem User Experiences that Matter. („Uživatelské prožitky, právě na nich záleží“.) Další články od Antona Stena najdete zde.

Článek byl původně zveřejněn na serveru www.webdesignerdepot.com a byl přeložen a zveřejněn s jeho svolením. Celý článek v originálním znění najdete na Understanding the value of ux.

Přeložil: RNDr. Jan Pokorný