Tipy pro lepší prodej zboží na Internetu

18. dubna 2001

•

Pokud nabízíte nějaké zboží či služby na Internetu, je velmi důležité umět toto zboží správným způsobem prezentovat a to obzvláště v dnešní době, kdy se boj o zákazníky neustále zostřuje. Z vět „vybudoval jsem úžasný site, ale nikdo nepřišel“ se bohužel pomalu stávají fráze. Pro úspěšnou prezentaci vašich produktů je velmi prospěšné pamatovat na několik faktorů, které více či méně ovlivňují přeměnu uživatele v zákazníka.

Prvořadé je pochopit, že rozhodnutí uživatele pro nákup nějakého produktu na Internetu není jednoduchá činnost, ale obvykle velmi složitý proces. Tzn. nestačí nabídnout pouze možnost si něco koupit, ale je potřeba poskytnou takové služby, které přesvědčí uživatele k nákupu. Všechno se točí kolem informací, které musí byt zobrazeny takovým způsobem, aby potenciální kupující vždy našel to, co právě potřebuje. Musí být zaručena jejich aktuálnost a v neposlední řadě také rychlost jejich zobrazení.

Nyní se pojďme podívat na podstatu celého procesu nákupního rozhodnutí. Lze jej rozdělit na tří základní fáze:

Průzkum: spotřebitel brouzdá po Internetu a hledá informace, kterých by se mohl chytit
Analýza: spotřebitel již má představu co by chtěl koupit, ale hledá, který produkt je pro něj ten nejlepší
Realizace: Spotřebitel ví co chce, ale zkoumá, zda je transakce bezpečná a neexistuje riziko zneužití informací

Při každé fázi musíte nabídnou uživateli právě takové informace, které ho zajímají.

Důležitým aspektem je zjištění, kdo vůbec jsou uživatelé Internetu? Protože v zájmu co největší efektivity, je nutné zaměřit své produkty na zájmy a preference nejpočetněji zastoupených skupin. Podle nedávno zveřejněného průzkumu tvoří podstatnou část uživatelů Internetu muži a to téměř 80%. Další ukazatel, který nám může poskytnou více informací o uživatelích je úroveň vzdělání. V této oblasti tvoří nejpočetnější skupinu středoškolsky vzdělaní lidé (zhruba 62%) a poté již menší skupina vysokoškolský vzdělaných osob (asi 26%). Věkově je nejvíce zastoupena skupina uživatel mladších 36 let, kteří tvoří zhruba 80% všech uživatelů Internetu.

Nyní je potřeba podrobně analyzovat jednotlivé etapy procesu nákupního rozhodnutí a zjistit, jaké informace je nutno předložit našemu budoucímu zákazníkovi:

Průzkum:

Vaše domovská stránka by měla spotřebitele zaujmout a zapálit v něm určitou jiskru zvědavosti. Měli byste mu pomoc najít co hledá a nabídnout mu to. Zde je několik tipů:

vhodný výběr klíčových slov definovaných ve vyhledávacích službách pro nalezení vašeho webu
vytvářejte vaše stránky v souladu se všeobecnými webovými konvencemi. Nenuťte uživatele učit se orientovat na vašich stránkách. Uživatelé vědí, že modrý potrhnutý text značí odkazy, že existují tlačítka, na které se může kliknout a většinou nejsou vůbec zvědaví na vaše nejnovější filtry do Photoshopu, protože chtějí nakupovat a ne zkoumat, jakou důmyslnou technikou jsou vytvořeny vaše stránky
mějte na paměti, že mnozí uživatelé toho ví o webu hodně málo a proto nezapomínejte u vašich stránek na sekci typu „Jak začít?“ či „FAQ“. To může být prospěšné tápajícím uživatelům, kteří mohli by bez těchto informací nenávratně opustit vaše stránky
roztřiďte vaše produkty do skupin, které usnadní orientaci a zákazník si je bude moct lépe asociovat
poskytujte vzdělávací zdroje, hlavně pokud se zabýváte speciálním zaměřením. Např. při nabízení finančních produktů je velmi prospěšné poskytovat alespoň základní informace o investování, možnostech, dopadech, trendech atd., protože jestliže zákazník ještě není připraven investovat, získá alespoň potřebné informace a jakmile se rozhodne, bude vědět, kde může požadované produkty hledat
spolupracujte s informačními servery, vytvořte s nimi symbiotické vztahy. Tím si zabezpečíte levnou reklamu, která přitáhne více uživatelů na vaše stránky
rozviňte svou vlastní přidruženou síť – skupinu partnerských stránek pomáhající přilákat nové zákazníky. Každá přidružená stránka může obsahovat propagaci v podobě textu nebo grafiky, jež může odkazovat zpět na vaše stránky nebo přímo na určitý produkt, jež lze koupit na Vašich stránkách

Analýza:

Základem této fáze je poskytnou uživateli informace, které mu usnadní rozhodování a ujistí ho, že jeho volba je správná. Nabídněte mu nástroje, které ho provedou až k výběru konečného produktu:

prezentujte uživateli údaje s velkou vypovídací schopností, tzn. nabídněte možnost zobrazení fotek produktů, specifikujte základní vlastnosti výrobků, použitý materiál atd. Zvláště vkládání obrázků se jeví jako obzvláště užitečné, protože uživatel má možnost vidět výrobek v různých úhlech a utvoří si lepší představu o produktu. Uveďte všechny možnosti využití výrobku a třiďte je dle těchto možností
pokud to předmět nabízeného sortimentu dovoluje, je velmi účinné používat recenze jak od uživatelů tak i od profesionálu zabývající se touto tématikou. Případně nabídněte diskusní fórum k produktu
nabídněte srovnávací nástroje, tzn. předložte podrobnou specifikaci každého produktu a nabídněte možnost srovnání mezi jednotlivými druhy, tím pomůžeme zákazníkovy identifikovat klíčové rysy, na které bude klást důraz při samotném nákupu
používejte nejrůznější interaktivní nástroje k zjednodušení rozhodování

Realizace

V tomto posledním bodě je nutné přesvědčit uživatele, že nákup je bezpečný a že nehrozí sebemenší riziko ztráty peněz či machinace s osobními daty uživatele.

nenuťte uživatele provést registraci, pokud chce koupit jen nějakou maličkost a nepožadujte po něm vyplňovat dotazníky stylu „kolik má dětí“ a „jaký je jeho oblíbený koníček“. Tuto možnost registrace mu předložte až po provedení příslušné transakce. V tomto bodě je už daleko více ochotný se zaregistrovat, zvláště když ho ubezpečíte, že jeho informace budou ochráněny a že nehrozí riziko zneužití soukromých dat
zabraňte náhodnému odchodu z nákupního vozíku
objasněte uživateli bezpečnost používání platební karty, způsobu provádění transakcí, možnosti telefonického či emailového potvrzení provedené transakce
v registračním formuláři uvádějte pouze otázky, které jsou nezbytné a souvisí se zaměřením webu.
dotaz na platební kartu uvádějte až na konci. Začněte z dotazy týkající se adresy, způsobu dopravy a teprve potom na platební kartu. Proč? Protože v této chvíli, kdy uživatel již pracně vložil adresu a informace o způsobu dopravy, si pořádně rozmyslí, zdali chce odejít a nedokončit tak započatou operaci
vždy zasílejte emailem potvrzení o provedeném obchodu. Tento doklad by měl obsahovat všechny detaily týkající se objednávky (druh, množství, cena, termín, datum, atd.) Zákazník má jistotu, že transakce byla provedena a také doklad pro případnou reklamaci

Toto jsou pouze některá z pravidel, která vedou směrem k úspěšnému prodeji produktů na Internetu, ale právě dodržováním těchto zásad můžete rozšířit okruh svých zákazníku a udržet si stávající klientelu, což má bezesporu významný efekt na realizované tržby.