Testování použitelnosti webu bez mýtů a předsudků

Zdá se, že všude kolem neustále poletuje teze, že testy použitelnosti jsou úplně ničemu, a že ti dobří se bez nich snadno obejdou.

Je to stará vesta a my, designérští borci, je dělat nemusíme. Co když ale namítnu, že testování použitelnosti je dnes nejžhavější téma při výzkumu zkušeností s designem? Pokaždé, když má někdo skvělou zkušenost s nějakým webem, webovou aplikací, miniaplikací nebo službou, je to důsledkem toho, že designérský tým činil znamenitá rozhodnutí o návrhu i o implementaci – rozhodnutí opírající se o data, která informují o tom, jak lidé používají různé návrhy. A odkud že můžete získat taková data? Z testů použitelnosti.

Jared Spool vám řekne, a nebude ani za to chtít zaplatit, že když jeho firma zkoumala příčiny, které způsobují neúspěšnost návrhů, že v pozadí všech nesprávných návrhářských rozhodnutí byl nedostatek informací. Cílem výzkumu chování uživatelů je schopnost činit dobrá, spolehlivá a přesvědčivá návrhářská rozhodnutí. Proč používat zrovna testy použitelnosti a ne jiné metody? Tvrdím, že 80% užitné hodnoty celého testování je založeno na umění dobře pozorovat a naslouchat, jak lidé používají nějaký návrh. To, co uvidíte a uslyšíte, je často překvapující, poučné a nepředvídatelné. Tato jistá nevypočitatelnost by se jinými metodami zachycovala jen obtížně.

Zbývajících 20% užitné hodnoty se získává z předběžných diskusí členů týmu před samotným testováním, kdy si ujasňují, jaké Zásadní Otázky chtějí zodpovědět, a také z diskusí probíhajících po testování, kdy hovoří o tom, co mají podniknout na základě toho, co se dozvěděli.

Jeden test nejde nacpat na všechno

Pod pojmem „test použitelnosti“ si možná představujete něco, co bude mít charakter psychologického experimentu: „Subjekt“ sedí v jedné místnosti, před sebou má hromádku kartiček s úlohami a možná na sobě připojené i nějaké biometrické senzory. „Výzkumník“ sedí v jiné místnosti, horečně zaznamenává data a vydává pokyny přes nějaké interní telekomunikační zařízení, něco jako hlas boží.

Této představě testování použitelnosti já říkám „formální testování použitelnosti“ a patrně poskytne cenné souhrnné hodnoticí a validační informace o finálním návrhu. Je to způsob, jak ověřit, zda daný návrh dělá to, co jste chtěli, aby dělal, a zda pracuje tak, jak jste chtěli, aby pracoval.

Tento druh testu se obvykle dělá na konci celého návrhářského cyklu. Mně však – a myslím si, že i většinu z vás – zajímá něco jiného. Jak prozkoumávat a vyhodnocovat návrh v raných a středních fázích jeho vývoje.

Klasický postup

Pro formální test použitelnosti se může použít postup, který jsme Jeff Rubin a já prezentovali v knize Handbook of Usability Testing, Second Edition, dá se však použít i pro méně formální testy, které mohou pomoci zkoumat nápady a formovat pojmy a návrhy. Při obou druzích testů v zásadě absolvujete stejné kroky:

• Vypracujete plán testu
• Zvolíte testovací prostředí
• Vyberete vhodné participanty
• Připravíte materiály pro test
• Moderujete sezení
• Absolvujete závěrečné rozhovory s participanty a pozorovateli
• Analyzujete data a pozorování
• Formulujete závěry a doporučení

Projděme si jednotlivé kroky podrobněji.

Vypracujte plán testu

Sedněte si s týmem a dohodněte se na účelu testu (něco, co se dá vyjádřit slovy „určit, zda to uživatelé budou umět používat“), na otázkách, které budete klást, a na charakteristikách lidí, kteří budou zkoušet daný návrh. (Říká se jim participanti nebo spoluúčastníci, nikoli subjekty.) Součástí plánu testu také obvykle bývají metody a způsoby měření, s jejichž pomocí chcete získat odpovědi na otázky kladené při výzkumu. Je klidně možné a zcela v pořádku absolvovat celou diskusi během jediné hodiny. Všechno si pečlivě zapište a vyberte z týmu někoho, kdo bude moderovat testovací sezení.

Zvolte testovací prostředí

Máte k dispozici nějakou laboratoř? Pokud ne, co pro potřeby testu připravíte? Budete sezení zaznamenávat? Opět by tyto věci měl rozhodovat celý tým společně. Je dobré zařadit tyto logistiky do plánu testu.

Vyberte vhodné participanty

Protože se soustřeďujete na chování, o němž získáváte poznatky pozorováním, je výběr participantů snazší, než když při segmentaci nebo demografickém průzkumu trhu usilujete o vyvážený vzorek populace. Testujete-li nějakou službu pro webové konference, zjednejte lidi, kteří se běžně účastní vzdálených schůzek. Testujete-li postup, jímž se na nějakém webu rezervuje ubytování v hotelu, zjednejte lidi, kteří si tu a tam sami rezervují takové ubytování. Chcete-li otestovat nějaký kiosk, kde se lidé přihlašují k výukovým programům a odhlašují se z nich, potřebujete lidi, kteří se už se někdy účastnili takových programů. Rozumíme si? Prostě si neztěžujte nábor participantů víc, než je nezbytně nutné.

Připravte materiály pro test

Měli byste také mít nějaký průvodcovský manuál nebo kontrolní seznam úkolů, aby bylo zajištěno, že moderátor neopomine žádnou z důležitých otázek výzkumu. Tím nemíním kladení otázek jednotlivým participantům; znamená to překlad výzkumných otázek do scénářů úloh, které reprezentují realistické cíle uživatele.

Do testových materiálů zařaďte veškeré konkrétní otázky, které byste mohli klást, podněty pro případné následné otázky, a také otázky pro závěrečný rozhovor, který chcete absolvovat s každým participantem.

Moderujte sezení

Hlavním obřadníkem během jednotlivých sezení je moderátor. Má na starost bezpečí a pohodlí participantů, zajišťuje, aby mohli členové týmu pozorovat průběh testu, a zpracovává shromažďovaná data.

Přestože moderuje pouze jeden z členů týmu, měli by při testování použitelnosti všechna sezení pozorovat pokud možno všichni členové týmu. Hodláte-li podnikat vícenásobná jednotlivá sezení, měl by každý člen týmu pozorovat alespoň dvě z nich.

Absolvujte závěrečný rozhovor s participanty a pozorovateli

Na konci každého sezení rozhodně nezapomeňte pohovořit s každým participantem a zeptat se „Jak to šlo?“ Pozvěte také trénované pozorovatele, aby mohli klást doplňující otázky moderátorovi nebo se ptát jeden druhého. Poděkujte participantům, odměňte je za vynaloženou námahu a rozlučte se s nimi.

Nyní by měl tým pozorovatelů stručně pohovořit o tom, co viděli a slyšeli. (Tato diskuse však ještě nemá spadat do řešení návrhářských problémů.)

Analyzujte data a sepište, co jste zjistili

Na konci testu použitelnosti víte, co jste vypozorovali: co tým viděl a slyšel. Proberete-li tato pozorování společně, pomohou váhy jednotlivých zjištění vydedukovat, proč docházelo ke konkrétním věcem. Na základě těchto dedukcí můžete formovat teorie o příčinách frustrací a problémů. Poté, co vygenerujete tyto teorie, mohou členové týmu na základě své odborné kvalifikace určit, jak zjištěné návrhářské problémy opravit. Pak můžete implementovat změny a otestovat své teorie pomocí dalšího testu použitelnosti.

Co získáte

Budete-li naznačený postup provádět sekvenčně, bude všechno pečlivě naplánované, budete mít spolehlivé ovládací prvky, hromady dat, přesné analýzy a – konečně – i výsledky. (A také spoustu dokumentace.) Vypadá to, že se jedná o obrovité množství práce, a někdy by to taky tak být mělo.

Většinou by však měly být testy použitelnosti ze skutečného světa odlehčené a rychlejší. Nejlepším týmům, které sledují zkušenosti uživatelů, zabírá testování jen několik hodin měsíčně, a možná si ani nemyslí, že „testují použitelnost.“ Prostě jen „získávají vstupy“ nebo „shromažďují zpětné vazby.“

Ale ať už je to takhle nebo jinak, jakmile pozorujete skutečné lidi, kteří používají váš návrh, je to testování použitelnosti.

Někdo, něco, někde

Fakticky ale k testu použitelnosti nepotřebujete nic jiného, než někoho, kdo je uživatelem návrhu (nebo kdo koná jako nějaký uživatel), něco, co se má otestovat (nějaký návrh v jakémkoli stavu rozpracovanosti), a nějaké místo, kde se setká uživatel s návrhem a kde vy můžete pozorovat. To nějaké místo může dokonce být vzdálené, záleží na tom, v jakém stavu je návrh. Můžete také používat všelijaké vymoženosti vědeckých laboratoří, ale nutné to není.

Jakmile vplujete do správného rytmu výzkumu uživatelského chování a testování použitelnosti, osvojíte si různé zkratky a postup urychlíte, takže vám bude stačit jen několik málo kroků. Vypíšeme-li si jen podstatné kroky postupu testování použitelnosti, dostaneme tyto:

Vypracujte plán testu

Při klasickém postupu může mít plán testu použitelnosti i několik stránek. Týmy, které testují prakticky pořád, mohou vystačit s minimalistickou strukturou, kdy pro každý prvek plánu stačí jeden či dva řádky.

Najděte participanty

Opět je vše o chování. Styl chování, o který se při své výzkumné práci zajímáte, odpovídá tomu, co podstupují rodiče, když chtějí, aby se jejich děti dostaly na školy. Stačí málo:

• Znát své uživatele
• Dát jim dost času
• Být vstřícní a flexibilní
• Nezapomínat, že to jsou lidé
• Štědře je odměňovat

Moderujte sezení

Jste-li na pozici moderátora, snažte se být nestranní a bez předsudků. Prostě tam jen buďte a pozorujte, co se děje. Moderátorem může dokonce být i návrhář, takže se můžete na návrh podívat s odstupem, testovat nezaujatým okem, objektivně.

Uvědomte si, že test použitelnosti není o tom, naučit participanta používat předložené rozhraní. Přidělte mu úlohu, která realisticky reprezentuje nějaký uživatelský cíl, a pak nechte věci běžet svým tempem. Jen poslouchejte a pozorujte. (Samozřejmě, pokud je danou úlohou něco, co lidé dělají ve skutečném světě, a mají v průběhu sezení nějaké potíže, ukažte jim správný způsob, jak úlohu v současném návrhu vyřešit, ale až poté, co nashromáždíte svá data.)

V průběhu sezení klaďte otázky s otevřeným koncem: Proč? Jak? Co?

Absolvujte rozhovory s pozorovateli
a dospějte ke konsensu ohledně směrů rozvoje návrhu

Prohovořte věci. Uspořádejte brainstorming. Odsouhlaste nějaké závěry. Pokud nebyl testu použitelnosti podroben perfektní návrh (a to se stává jen výjimečně), a i když testovací tým podnikl jen jedno nebo dvě sezení, posuďte, jak získaná pozorování zapadají do teorií o tom, proč se participantům děly ty a ty věci, a takovým způsobem, jakým se děly. Udělejte nějaké změny a znovu odstartujte výzkumný cyklus.

Odkud se berou skvělé návrhářské
zkušenosti? Z pozorování uživatelů

Získávat vstupy od uživatelů je skvělé; důležité ale je znát jejich požadavky. Názory neboli zpětné vazby získané z call center a od pracovníků odborné pomoci a podpory také pomáhají při vytváření a zdokonalování návrhů. Ať už tomu tým říká jakkoliv – testování použitelnosti, testování návrhu, shromažďování názorů, získávání zpětných vazeb – nejefektivnějšími vstupy pro erudovaná návrhářská rozhodnutí jsou data týkající se chování a výkonnosti lidí, kteří používají nějaký návrh proto, aby dosáhli svých vlastních cílů.

Týmy, které mají hodně dat, činí lepší návrhářská rozhodnutí. V devíti z deseti případů přicházejí tato data z nějakého druhu testu použitelnosti.

Zajímáte-li se o příklady a šablony plánů testů, o nábor participantů a o skripty pro sezení, můžete si vše zdarma stáhnout z doprovodného webu knihy Handbook of Usability Testing, Second Edition: www.wiley.com/go/usabilitytesting.

Informace o překladu

• Původní článek: Usability Testing Demystified (A List Apart).
• Překlad: RNDr. Jan Pokorný.
• Odborná a jazyková spolupráce: Miroslav Kučera.

Přeloženo se svolením autora / magazínu A List Apart. Zde naleznete další překlady.

About translation

• Original article: Usability Testing Demystified (A List Apart).
• Translation: RNDr. Jan Pokorný.
• Language and expert collaboration: Miroslav Kučera.

Language of translation: Czech (for readers from Czech and Slovak republics). Translated with the permission of A List Apart and the author. Other translations.