Nestyďte se zeptat aneb jak jsme nakupovali

Jednou z dosud nepřekonaných bariér dalšího rozvoje elektronického obchodování B2C je podle výzkumů nedůvěra vyvolaná především neosobním kontaktem, minimem informací o nakupování a nemožností si zboží prohlédnout. Je vina na straně neochotného obchodníka nebo málo zvědavého zákazníka? Projekt utajeného dotazování v českých e-obchodech ukázal, že se neschovávají za hradbu mlčení nebo ukrývání nezbytných informací.

Jsou si provozovatelé internetových obchodů vědomi, že musí eliminovat nevýhodu odosobněného kontaktu přirozenou on-line komunikací? Nejlepším způsobem, jak ověřit hypotézu, je udělat pokus. V tomto případě se nabízel mystery shopping, tedy forma utajeného nakupování pod falešnou identitou. Pokusil jsem se, elektronicky převlečený za tuctového zákazníka, najít odpovědi na otázky typu: „Když pošlu do e-obchodu dotaz, například k úrovni služeb, odpoví na něj někdo? Kolik internetových obchodů tuto možnost vlastně nabízí? Dá se vadné zboží reklamovat na adrese provozovatele obchodu?“

Mystery shopping

Výzkumy typu mystery shopping a mystery calling jsou poměrně častou metodou prověrky, jak hluboce ta která firma pečuje o své zákazníky. Okamžitě lze posoudit její vstřícnost, odborné znalosti a připravenost personálu odpovědět na dotazy. Pomocí fiktivních nákupů, dotazů, či zasílání zásilek si může společnost také prověřovat své nebo i konkurenční zaměstnance. Na rozdíl od interních prověrek zde nehrozí riziko úniku informací o probíhající kontrole.

Je složité položit otázku?

Když jsem připravoval tento článek, musel jsem si nejprve ujasnit zadání. Koho a na co se v rámci utajovaného přednákupního dotazování budu ptát, jaké informace budu o subjektech zjišťovat a jak to nakonec smysluplně vyhodnotím?

• Jako objekty zájmu jsem opět zvolil 19 e-obchodů, které se mnou ochotně spolupracovali na anketě „Jak si vedou české elektronické obchody“. Snad to nebudou komentovat příslovím „Za dobrotu na žebrotu“ …
• Na stránkách obchodu jsem hledal jakoukoli možnost, jak položit odpovědným pracovníkům totožný dotaz: “Mám špatné zkušenosti s dopravou zboží kurýrem. Kdo v případě poškození zásilky hradí náklady reklamace (vrácení zboží)? Zákazník nebo vy?“
• Ve všech případech byla splněna další podmínka: abych se před dotazováním nemusel registrovat a uvádět své osobní údaje.
• Jako časový limit k nalezení potřebného kontaktu (formulář, e-mail) jsem určil 60 sekund. Během této doby jsem objevil minimálně elektronickou adresu na všech zkoumaných serverech.
• Preferoval jsem psaní do připravených formulářů před elektronickou poštou (ne každý zájemce musí disponovat e-mailovou schránkou).
• Do výsledků jsem zahrnul odpovědi skutečných manažerů, nikoli poštovních robotů.
• Na stránkách obchodu jsem také hledal poštovní adresu provozovatele a reklamační podmínky.

Jak komunikují české e-obchody?

Obecně lze říci, že nad očekávání dobře. Některé odpovědi byly přímo bleskové a naznačují, že jsem odpovědného manažera zastihl přímo u otevřeného poštovního klienta. Minutovým či hodinovým diferencím bych nepřikládal žádný význam, každý přece musí vyřídit občas telefon nebo se občerstvit. Pouze jedenkrát (Kosmas.cz) zůstal požadavek na informace bez jakékoli zprávy (uplynulo víc, než 14 dní). ShopCenter naopak unikátně odpověděl víc, než jedenkrát (dokonce třikrát, z toho jednou se jednalo o automatickou odpověď).

Jak reklamovat vadné zboží

Nepotvrdily se závěry loňského výzkumu Sdružení obrany spotřebitelů ČR, které poukazovaly na poměrně nízkou úroveň plnění informační povinnosti e-obchodů vůči zákazníkům (viz článek České internetové obchody v testech). Podle mého měření lze již adresu provozovatele najít na všech zúčastněných stránkách virtuálních obchodů. V tomto směru se tedy obchody polepšily, IČO firmy neuvedl pouze jediný. Horší je to s poskytováním poučení o možnosti odstoupení od kupní smlouvy v zákonné dvoutýdenní lhůtě (na základě novelizace Občanského zákoníku). Většina obchodů nabízí jen strohý reklamační řád typu zabalte, na své náklady pošlete a my rozhodneme. Návod k vrácení zboží jsem objevil jen ve čtyřech případech (21 %), Sdružení obrany spotřebitelů ČR pak zveřejňuje číslo o něco vyšší (28 %). Pak se ale obchodníci diví nedůvěře spotřebitelů vcelku zbytečně.

Graf znázorňující počet hodin, za kolik přišla odpověď na dotaz zákazníka (klepněte myší na obrázek)

Povzbudivé odpovědi

Většina odpovědí na mou otázku „Mám špatné zkušenosti s dopravou zboží kurýrem. Kdo v případě poškození zásilky hradí náklady reklamace (vrácení zboží)? Zákazník nebo vy?“ byla pozitivní. Připojuji některé sympatické odpovědi.

Starší komentáře ke článku

Pokud máte zájem o starší komentáře k tomuto článku, naleznete je zde.