E-mail na webech

Jedno z pravidel dobrého webu říká, že kvalitu dělá nejen obsah, ale i možnost komunikace s návštěvníkem. Zde patří k důležitým nástrojům kontakt, tedy e-mailová korespondence s vlastníky i tvůrci webu. Podívejme se, jak provozovatelé a potažmo i webmasteři dbají na to, aby byli dosažitelní elektronickou poštou. Podrobil jsem některé www stránky malému testu – zda jejich kontakty jsou funkční a jestli weby odpovídají na zaslané e-maily.

Kvalitní web, to je nejen dobrý obsah, tedy viditelný (design) i skrytý (zdrojový kód), ale také jeho prezentace, včetně potřebné komunikace s návštěvníky. Každý web by měl mít dobře ošetřené kontakty na své zástupce, a to včetně webmastera, u portálů pak na vedení společnosti a rovněž na administrátora. Řeč tedy bude o odkazech ve formě e-mailů, případně e-mailových formulářů, které lze odeslat přímo z webové stránky. Dodržují tuto zásadu autoři www stránek? Kam zpravidla odkazy ve formě e-mailů umísťují? A jak jsou vůbec funkční? To vše ukázal tento test některých www stránek a portálů.

Informační architektura

Dnes snad nikdo z webdesignérů neoznačuje „informační architekturu“ jako zbytečnou věc. Jde v podstatě o to, aby informace a obsah na www stránce logicky navazovaly na navigaci. Podobně jako tištěná periodika mají pro čtenáře vžité zásady (pevné místo má obsah, kapitoly), tak i na webu by měl být po této stránce určitý řád, aby návštěvník netápal a rychle se orientoval. Samozřejmě, internetové stránky mají svá specifika, informace nepředkládáme lineárně, nýbrž jednotlivé materiály zařazujeme podle priorit. A k těm patří, chceme-li či ne, také kontakty.

Pro někoho možná banální záležitost, o které nemá cenu ani mluvit. Pravda, je samozřejmostí, že každý web by měl mít svou e-mailovou adresu. Proč tedy o tom vůbec psát? Z jednoho prostého důvodu – odkaz na e-mail některých webů je někdy dobře „utajený“. Na domovské stránce je musí návštěvník málem hledat s lupou! Takový přístup poškozuje v prvé řadě samotnou webovou stránku a jejího majitele, neboť surfující zájemce vesměs odchází roztrpčen. Nehledě na to, že takový nevhodně umístěný e-mailový odkaz okrádá návštěvníka zbytečně o jeho čas.

Nejčastější umístění

Při tvorbě grafického schématu každé stránky se autor v prvé řadě snaží maximálně zpřístupnit veškeré potřebné informace, a to včetně vizuální podoby. Proto by měl pamatovat také na logický a přístupný odkaz pro elektronickou poštu. Většina webdesignérů a webmasterů jej na stránce umísťuje na dolní patičku (footer). Vyplývá to z mého průzkumu zhruba stovky nejrůznějších webů a portálů.

Nejčastější layout webu, e-mail je umístěn v patičce stránky

Informační weby a portály – patička

Nejčastější řešení, kdy je e-mail umístěn v patičce stránky, používá například Lupa.cz, server Stahuj.cz a rovněž Atlas.cz. Tento způsob je pro lokální navigaci informačních webů a portálů nejpřijatelnější.

Lupa.cz: Umístění odkazu e-mailu (Kontakt) v patičce

Firemní a komerční weby – menu

Jsou však i www stránky, kde se odkaz na e-mail objevuje jako součást hlavního menu (v levém sloupci). Kontakt tedy může být například v globální navigaci. To je ovšem méně časté, jelikož toto místo slouží k pohybu po hlavních a základních částech webu. Jestliže se ale jedná o firemní stránky či komerční web, není samozřejmě od věci kontakt vypíchnout. Takhle to můžeme vidět na serveru Czechia.cz, kde je ikonka e-mailu v hlavním menu. Dokonce portál České správy sociálního zabezpečení CSSZ má odkaz na svá pracoviště umístěn v horizontální liště.

ČSSZ: Umístění odkazu (Kontakty) v horizontální liště

Utajené kontakty?

Na internetu však můžeme najít řadu www stránek i portálů, které jakoby neměly o dialog s návštěvníkem valný zájem. Mrzí mě, že je mezi nimi třeba portál Centrum.cz. Vyzývá návštěvníka sice k založení e-mailu, ale na svůj vlastní e-mail vůbec neodkazuje. O kontaktu na webmastera ani nemluvě. Jedině pozornému návštěvníkovi neujde, že v patičce stránky (v tiráži) je odkaz Helpline. Jeho prostřednictvím se dostanete na stejnojmennou stránku, kde musíte v menu kliknout na „Kontakt“. Objeví se samostatná stránka se seznamem vedení firmy. A teprve pak se dostanete, tudíž až v třetím kroku, k napsání e-mailu, například na marketing. Zbytečně zdlouhavé, proč nemůže být kontakt přístupný přímo z hlavní stránky?

Centrum.cz: K e-mailovým adresám se dostanete až ve třetím kroku

Rovněž portál Českého Telecomu Telecom.cz nemá přístup ke svému e-mailu zrovna přímočarý a jednoduchý. V hlavním menu návštěvníka nejprve upoutá odkaz Napište nám, ale ten vás zavede na samostatnou stránku se zdlouhavým seznamem jednotlivých pracovišť Českého Telecomu, které můžete kontaktovat. Odkaz by se proto měl jmenovat jinak, třeba „Napište na oddělení Českého Telecomu“. Teprve až na konci seznamu je link „Kontaktujte nás elektronicky pomocí aplikace Napište nám.“ Odsud se uživatel dostane, tedy v druhém kroku, k napsání všeobecného e-mailu s dotazem, a to přímo z webového rozhraní pomocí formuláře.

Na portálu Seznam.cz je trochu matoucí „odkaz“ v  patičce, ale ten slouží pro přidání odkazu do vyhledávacího katalogu, což je samozřejmě potřebná free služba, ale ta mě momentálně nezajímá. Ani odkaz v hlavní horizontální nabídce „E-mail“ není kýženým nástrojem, neboť slouží k založení webové stránky. Ale abych nekřivdil, dole v patičce je odkaz „helpdesk@seznam.cz“. Po kliknutí se vám otevře váš emailový klient pro odeslání pošty. Škoda, že není v provozu formulář pro odeslání zprávy přímo z www stránek. Odkaz na e-mailovou poštu se pak poctivě vyskytuje na všech dalších stránkách portálu.

Mlčící e-maily?

A nakonec se v malém průzkumu podívejme, jak jsou e-mailové odkazy na www stránkách funkční. Přesněji řečeno, zda majitelé webů a portálů na zaslanou elektronickou poštu odpovídají a v jakých termínech. Průzkum jsem uskutečnil v období prosinec 2004 až únor 2005.

Nejprve k orgánům veřejné moci, ty se musí řídit zněním zákona. Podle paragrafu 14 odst. 2 zákona č.106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím a následným novelizacím, musí úřady státní správy poskytnout občanovi a firmám požadovanou informaci ve lhůtě nejpozději do patnácti dnů od přijetí podání. A to nejen písemnou, ale také zaslanou e-mailem.

Je tomu právě rok, co jsem zjišťoval, jak rychle je elektronická pošta úředníky vyřizována. Ve srovnání s loňským rokem se situace v mnohém zlepšila. Lze říci, že mlčících e-mailů rapidně ubylo. Přispěla k tomu i kampaň Ministerstva informatiky ČR v loňském roce, které se postaralo o přijetí nových zákonů o elektronickém podpisu, ve znění zákona č. 226/2002 Sb., zákona č. 517/2002 Sb. a zákona č. 440/2004 Sb. Nová vyhláška z 29. července 2004 stanovila postupy orgánů veřejné moci při přijímání a odesílání datových zpráv prostřednictvím Elektronické podatelny. Prováděcí vyhláška obsahuje mimo jiné strukturu údajů kvalifikovaného certifikátu, na základě kterých je možné podepisující osobu při přijímání datových zpráv prostřednictvím elektronické podatelny jednoznačně identifikovat.

Instituce veřejné moci mi na zaslaný e-mail odpověděly v průměru do jednoho dne. Chvályhodné je, že přibývá úřadů, které mají na svých www stránkách pro dotazy formuláře, které se odesílají přímo z webového rozhraní. Nejpohotovější byla ČSSZ, odkud jsem dostal odpověď na zaslaný e-mail tentýž den, a to do sedmnácti minut (viz tabulka). Samozřejmě roli tu hraje obsah, respektive jaké informace žádáte. Jednoduché dotazy jsou vyřizovány obvykle do druhého dne, někdy však získání údajů potřebných k zodpovězení trvá i několik dní. Ale i u náročných dotazů, například na katastr nemovitostí, mi přišla odpověď do jednoho dne.

Méně příznivá je ovšem situace u informačních, firemních a komerčních webů a portálů. Zde je dopisová morálka výrazně horší. Například z portálu Blesk.cz jsem neobdržel odpověď ani za měsíc! Ze stovky oslovených www stránek všech kategorií zaznamenal můj test sice jen dvanáct mlčících e-mailů, avšak i to je poměrně dost.

Na druhé straně se od nelichotivého průměru velmi odlišují poskytovatelé e-mailů (freemailové služby) a webhostingové servery. Nejpohotověji vůbec mi odpověděla na jednoduchý dotaz služba HelpDesk serveru ATLAS.CZ, a to přesto, že šlo o víkend. Odpověď se sdělením, že zpráva byla přijata k řešení, přišla do třiceti vteřin! Tento server patří k pořádkumilovným. Má on-line robota, který po obdržení každé zprávy uvědomí odesílatele takto: „vas dotaz na HelpDesk byl prijat a bylo mu prirazeno cislo…“. Podobně to mají zařízené i některé firemní weby, např. StormWare.cz.

Sdělení, že se e-mailu odesilatele někdo ujal, by mělo patřit k samozřejmostem důvěryhodné komunikace. Každý subjekt si přece službou „Kontakt“ nebo jeho obdobou „Napište nám“ pěstuje image u potencionálních klientů a veřejnosti. A pokud není k dispozici automat na odpovědi a jejich registraci, měla by to být starost každého správce webu, případně webmastera. Neboť také komunikace e-maily sděluje, že www stránky opravdu žijí.

Starší komentáře ke článku

Pokud máte zájem o starší komentáře k tomuto článku, naleznete je zde.