Deset osvědčených rad, jak přijít o e-zákazníka

Ne všichni adepti koncového prodeje na internetu si hned v počátku uvědomují, že de facto rozjíždějí zásilkový obchod. Ten se musí opírat nejen o zajímavé ceny, ale i atraktivní nabídku, vkusný katalog, kreativní propagaci, ochotný a komunikativní personál a propracovanou logistiku. Pokud neumíte zboží srozumitelně popsat, vyřídit objednávku, expedovat a doručit zásilku stejně rychle jako konkurence, počítejte s krachem. Boží mlýny ročně semelou po celém světě slušnou řádku neúspěšných e-shopů. Příčinou bývá velmi často absolutní soustředěnost na problémy vlastního podnikání a neschopnost vžít se do role zákazníka.

Řekl bych, že veřejnost lze podle postoje k elektronickému nakupování rozdělit na tři nestejné díly. První skupina nemá o možnosti jakéhosi virtuálního nákupu ani páru nebo k němu chová silnou nedůvěru až zášť. Další část lidí patří spíš mezi nerozhodnuté – shání spíš informace, zkušenosti, možná se mezi nimi skrývají jedinci, kteří na tomto poli utrpěli první strastiplné vítězství, neblahý zážitek nebo dokonce prohru. Třetí kategorie, která je nejméně početná, zahrnuje nejen zastánce principů e-byznysu, ale i lidi, kteří proplouvají životem (pokud to lze) jen pomocí komunikace ze svého počítače. Z rozložení sil logicky vyplývá, že by si obchodníci měli hýčkat nejpočetnější skupinu těch, kteří mnohdy váhavě zkoušejí kvalitu nabídky zboží a služeb jednotlivých e-shopů. Jistě i vy ale máte občas pocit, že se majitelé obchodů chovají právě opačně.

Pokusil jsem se – na základě zkušeností vlastních i zprostředkovaných – sestavit jakési ironicky pojaté desatero, které shrnuje nejznámější chyby internetových prodejců. Pokud se jimi hodláte (nedejbože) řídit, zajistěte si dopředu nějaké alternativní podnikatelské aktivity.

Rada první: adresu a telefon nesděluji

Mezi největší výhody podnikání na netu patří anonymita. Pro běžného zákazníka je skoro nemožné zjistit, s kým elektronicky komunikuje. Pokud se tedy stane, že tenhle byznys nevyjde, není přece takový problém si zaregistrovat novou doménu a odstřihnout původní mailové adresy. Někomu sice může vadit, že v e-shopu nemám uvedené kontaktní údaje ani informace o živnostenském oprávnění (kdo by taky dneska ještě platil daně), ale těch pár jedinců, kteří by chtěli nějaké záruky solidnosti mě přece nerozhází, když mám tak jedinečnou nabídku…

Rada druhá: šetřím na katalogu

Nechápu, proč si lidé nedokáží vybrat zboží na netu podle katalogových čísel nebo podle uvedených názvů. Chápou vůbec, jak je otravné a únavné se prokousat k informacím od výrobců? Dovedou si představit, kolik času ztratím fotografováním jednotlivých kusů? Proč si tyhle věci nezjistí v krámě? Představte si, že by mi ještě posílali nějaké dotazy ohledně technických parametrů, srovnání výrobků nebo jejich užitnosti… to bych asi nepřežil!

Rada třetí: dodavatele sháním až na základě objednávky

Konkrétní dohody s dodavateli nemám, protože se nemůžu zavázat k požadovaným odběrům zboží. To ale přeci vůbec nevadí, zákazník přece nepozná, že mu neposkytuji žádné zvláštní výhody ani lepší cenu než v kamenném obchodě. No a když zboží neseženu, objednávku prostě zruším. Slušná omluva, zaslaná e-mailem, přece na uspokojivé vysvětlení situace stačí.

Rada čtvrtá: nemám sklady

Lidi jsou někdy neskutečně otravní. Požadují, abych zboží expedoval okamžitě… ale copak kradu? Nemůžu si přece dovolit platit nějaké enormně velké sklady. Jsem rád, že mi maminka uvolnila aspoň kus obýváku. Snad si dá nakonec říci i s tou garáží. Vím, že bych měl zákazníky upozornit na dodací lhůty, ale kdo by si pak u mě něco objednal?

Rada pátá: zásadně nezveřejňuji plné ceny

Nejsem dnešní… abych nalákal co nejvíce zákazníků, neuvádím u zboží celkovou sumu. Mnohem lépe vypadá nabídka, nezapočtu-li do ceny DPH, balné nebo dopravu. Jasně, že mi to pak lidi vyčtou, ale pro tento případ mám připraveno několik scénářů, jak je obelhat a v závěru svést vinu na jejich nekompetentnost. Někteří se při tom dialogu dost čertí a vyhrožují špatnými referencemi. Kam by ale tihle jedinci chodili na netu nakupovat, když mám nejlépe vymyšlený systém ukládání zboží do košíku?

Rada šestá: snižuji náklady v expedici

Jak zabalit zboží na cestě k zákazníkovi? Tak aby nějak bez ztrát došlo… Nelze plýtvat penězi z pracně vydělané marže. Zisku není nikdy dost a proč ho rozházet v pevných obalech, balicích papírech a lepicí pásce? Mnohdy stačí krabice od bráchových bot a použitý motouz. Hlavně předat neporušený balík kurýrní službě, adresát bude při problémech stejně nadávat řidiči. Nechápu ty šílence, kteří zákazníkům rozvážejí zboží vlastními auty… to si najímají bodyguardy?

Rada sedmá: e-shop jako doplněk

Mnoho zákazníků ne a ne pochopit, že si nemůžu v práci vyřizovat záležitosti, související s mým večerním internetovým podnikáním. Chtěli by odpovědi na své dotazy hned. Přitom jsou to často jen bláboly, které si mohou zjistit někde jinde. Rozčilují se, že bezprostředně nereaguji, někdy se odmlčí navždy. Ještě že jsem nepodlehl tlaku a nakonec vymazal ze stránek e-shopu všechny telefonické kontakty.

Rada osmá: paragon a záruční list mě zdržují

Nejhorší jsou zákazníci, kterým nestačí faktura a požadují ještě potvrzení o zaplacení. Jak jim je asi mohu dát, když zboží převáží kurýr? Většinou se spokojí s umaštěnou a neorazítkovanou stvrzenkou, podepsanou od řidiče, ale někteří jsou ve svém boji za doručení dokladu neúnavní. Lidem, kteří by chtěli na zboží záruku, vzkažte, že vám právě došly formuláře. Nebo že záruka je jiná, než je uvedeno na webu. Vyvarujte se rozhodně akce, kdy na stránky e-shopu uvedete nějaké obchodní podmínky, reklamační řády nebo možnosti vrácení zboží. Surfaři přece přicházejí na vaši doménu ocenit unikátní grafické řešení a ne snůšku byrokratických žvástů.

Rada devátá: kurýr ho dorazí

Pokud měl zákazník až do tohoto okamžiku pořád připomínky, skoro určitě je přehluší zážitek, spojený s doručením objednaného zboží. Podle zkušeností většiny obeslaných je vlastně jedno, kterou kurýrní službu zvolíte. Adresátovi ovšem stejně zatajte jakékoliv údaje o ní, hlavně telefonní čísla. Čím delší je interval doručení (a to nejen v hodinách, ale i dnech), tím víc bude zákazník naštvaný. Vůbec neuvažujte o tom, že by klient mohl pohyb zboží monitorovat například na základě SMS nebo na internetu. Chcete-li se jej zbavit jednou provždy, zkombinujte ledabylé zabalení s dopravcem-grobiánem. V minimální variantě se s kurýrem aspoň domluvte, aby dotyčnému zavolal, že přijede „někdy mezi šestou ranní a pátou odpoledne“.

Rada desátá: reklamace zásadně neakceptuji

Chyť mě, když to dokážeš!

Starší komentáře ke článku

Pokud máte zájem o starší komentáře k tomuto článku, naleznete je zde.