Co udělat pro důvěryhodnost své prodejny?

29. října 1999

•

Ten obraz je stále stejný – internetová prodejna je přepsaným ceníkem nějakých komodit do softwarového systému, který zajistí přenos „objednávky“ k „obchodníkovi“. Dvě slova jsou záměrně v uvozovkách. V tomto případě se totiž nejedná o obchodníka a k žádné objednávce nedojde. Pomocí by měl být APEK. Podaří se mu to? A jaká je role vyhledávacích serverů?

Většina českých internetových prodejen je jen nedotaženost a improvizace sama. Mnohdy bych se nebál říci šlendriánství. Zdá se, že jejich provozovatelé podlehli masáži médií o tom, že právě Internet je to místo, kam se ten všechen byznys přesune. Tak honem honem na vlastní internetovou prodejnu. Možná se přesune, ale rozhodně ne do té doby, do kdy budou mít zákazníci horší pozici než při tradičním nakupování v kamenných prodejnách. V současné době však mnoho pionýrů internetové komerce ten začátek očekávaného internetového nákupního šílenství důsledně oddaluje neustálým posilováním nedůvěry hrsky těch, kteří již na Internetu nakupují.

Mám pocit, že do originality mám daleko, ale nedá mi pro úplnost tohoto článku přidat starou známou písničku – nejčastější problémy v internetových prodejnách vedoucí k nedůvěře nakupujících jsou:

vystavené zboží není dostatečně popsáno a popisy neobsahují žádné obrázky

prodejna nemá přesvědčivý grafický design

prodejna neobsahuje adresu a základní údaje obchodníka

obchodník neplní objednávky

obchodník plní objednávky pozdě

zákazník nezná obchodní a dodací podmínky, nezná třeba výši přepravních nákladů

zákazník nemá možnost zboží reklamovat

Již loni vznikla Asociace poskytovatelů elektronické komerce (APEK), která má sdružovat internetové obchodníky a předeším certifikovat internetove prodejny. Zastupce APEKu navštíví prodejnu, zjistí, zda splňuje kritéria důvěryhodné prodejny, a prohlásí prodejnu jako certifikovanou. Prodejna pak může používat certifikační butonek. Poslední tisková informace „že už to snad vypukne“ byla 16.9.1999, ale zatím stále nic. Čekal bych již seznam certifikovaných prodejen na www.apek.cz nebo na www.e-komerce.cz, což má být hlavní médium APEKu.

Aktivita to bude určitě zajímavá, ale podle mého názoru zásadní průlom do kvality internetového nakupování nepřinese. Certifikace není zadarmo a je otázkou, zda se bude chtít firmám platit x Kč nebo se stát členy za 12 tisícovek ročně s certifikací prodejny zdarma. (x je uvedeno záměrně, protože 3 dny nestačily na zodpovězení otázky, kolik to bude stát, kterou redakce Intervalu poslala na info@apek.cz). To, že některé firmy dostanou pro svůj shop butonek, ještě neznamená zánik těch ostatních – necertifikovaných. Především by nakupující museli vědět, že nějaká certifikace existuje a to nebude ani jednoduché ani levné. A určitě bych nevsadil na to, že by informovaní nakupující dávali přednost právě certifikovaným prodejnám.

Zánik nefunkčních prodejen přinese sám trh. Provoz internetové prodejny něco stojí a ne každý ji bude platit do nekonečna, pokud z toho nic nemá. Určitou formu certifikace bych však očekával od provozovatelů rozcestníků pro internetové prodejny. Dnes mezi sebou soupeří obchody.atlas.cz, obchody.centrum.cz a www.shopfinder.cz a pár menších pobrukuje do rytmu. Tyto rozcestníky by měly zveřejňovat pouze ty prodejny, které splňují kritéria pro fungující internetovou prodejnu. Osobně bych měl zájem vyhledávat v katalogu, který mi bude nabízet jen ty prodejny, které splňují základní podmínky a pravidla fungování internetového shopu. Bohužel dnes se firmy provozující katalogy internetových prodejen honí za co největším počtem registrovaných prodejen, který zobrazí na úvodní stránce a je jim vcelku jedno, koho registrují. Některé prodejny, na které se dostanete z vyhledávacích centrál, jsou naprosté unikáty a nákup v nich by očekával jen duševně chorý optimista.

Co z toho vyplývá pro internetové obchodníky? APEK i přes své diskutabilní poslání přispěl do mlýna solidní definicí základních pravidel pro internetové prodejny formou RFC, které mohli lidé motající se v e-komerci připomínkovat a měnit. Pro mne jsou velmi zdařilé a minimálně inspirující pro ostatní obchodníky. Pokud by se prodejci sami řídili uvedenými pravidly, určitě by to pocítili ve svých prodejnách v ideálním případě zvýšením obratu nebo prostě jen dobrým pocitem, že pro přežití svého internetového děťátka udělali první nezbytný krok.

Vzhledem k tomu, že pravidla jsou veřejná, publikuji je v plném znění. Vytáhl jsem je z článku ze serveru E-komerce.cz

Základní pravidla certifikace internetových obchodů

I. Zveřejnění základních údajů o provozovateli

Přímo z titulní strany obchodu musí vést odkaz na stránku obsahující základní údaje:

kdo je prodávající (tj. partner pro obchodní smlouvu se zákazníkem); jméno firmy s korespondenční adresou, kontaktní osoba, telefon, fax, e-mail, IČO/DIČ

reklamační řád prodejny; zejména musí obsahovat jak má zákazník postupovat, chce-li zboží reklamovat jaké jsou záruční doby zboží (v případě, že se odchylují od zákonné lhůty) na co se záruka vztahuje, případně nevztahuje kdo reklamaci vyřizuje včetně plné korespondenční adresy, telefonického a faxového kontaktu

popis, jakým je objednávka vyřizována (zejména komunikace se zákazníkem)

II. Styk se zákazníkem – nákupní řád

Rovněž z titulní stránky obchodu musí vést viditelný odkaz na stránku obsahující následující údaje:

nákupní řád, obsahující zejména: závaznost objednávek (zda je učiněná objednávka závazná či ne a jak je zákazník o učiněné objednávce informován (preferované je potvrzení e-mailem).

způsoby a doby dodávky (doba do předání zboží dodávající službě s uvedením termínu, které tato služba zaručuje.

standardní metody plateb, standardní výše poštovného a balného, popřípadě jakýkoli dalších poplatků. Zákazník musí mít možnost se s těmito údaji seznámit, než začne provádět své nákupy.

III. Realizace dodávky, platby, poštovné a balné

Obchod musí obsahovat:

jasné platební podmínky včetně poštovného a balného, vyčíslené před okamžikem schválení platby. Zákazník musí mít možnost schválení či odmítnutí koupě v okamžiku, kdy ví: co přesně kupuje jakou částku zaplatí včetně poštovného, balného, kurýrní dopravy atd. zásilka se zbožím musí obsahovat daňový doklad o zaplacení, případně další doklady (dodací list, záruční list) kdy bude zboží expedováno, případně předběžný termín dle dodacích podmínek

vyřešení storna ze strany obchodu, tj. odmítnutí objednávky obchodem a způsob vrácení peněz u platby předem u tohoto případu, pokud obchod není schopen dodat zboží, nebo jej není schopen dodat zčásti

definování servisních podmínek u zboží, na které se to vztahuje (počítače, audio/video atd.)

IV. Ochrana osobních údajů

Obchod musí odkazem z titulní strany deklarovat, jak bude zacházet se svěřenými osobními daty při personalizaci (jejich předávání či prodávání dál atd.).