České internetové obchody v testech

V rámci projektu podpořeného Delegací Evropské komise uskutečnilo Sdružení obrany spotřebitelů ČR v loňském roce dva testy poměrů v českém elektronickém obchodování. Výsledky ukázaly, že …

Test vracení zboží a informační povinnosti

Hlavním důvodem uskutečnění prvního testu byla významná legislativní změna od 1. ledna 2001. V tento den nabyla účinnosti novela Občanského zákoníku, která přinesla internetovým obchodníkům, podobně jako všem zásilkovým obchodům, nové, převážně informační, povinnosti a spotřebitelům možnost vrácení zboží ve lhůtě 14 dní. Zákonným ustanovením i jejich dopadům jsme se věnovali v článku Informační povinnost elektronických obchodů a jeho volném pokračování Vracení zboží v elektronických obchodech.

Cílem testu provedeného v období od března do května 2001 bylo zjistit prostřednictvím kontrolního nákupu, zda se tuzemští internetoví obchodníci s tříměsíčním odstupem adaptovali na novou legislativu a přizpůsobili jí své internetové obchody a jejich smluvní podmínky. Testováno bylo celkem 27 českých internetových obchodů. Jejich výběr byl přizpůsoben podmínkám, za kterých na internetu nakupují běžní spotřebitelé. Osm z nich bylo vybráno z těch největších na českém internetu, které mnoho uživatelů přímo zná. Zbytek byl náhodně vybrán z obchodů registrovaných ve vyhledávači Seznam v kategorii Internetové obchody a v jeho podkategoriích.

Hned první hodnotící kritérium se ukázalo jako nejproblematičtější. V poskytování základních, zákonem stanovených, informací spotřebitelům, kterými jsou obchodní jméno, adresa, IČO a poučení o možnosti odstoupení od smlouvy, neuspělo plných 96 % internetových obchodů. Řečeno jinými slovy, splnil to jediný obchod. I ty nejzákladnější identifikační údaje, kterými jsou adresa a IČO tajilo před svými zákazníky 44 % testovaných obchodů.

Následně bylo u každého testovaného obchodu objednáno zboží, ovšem u celé třetiny obchodů bylo očekáváno marně. Tyto obchody ho nedokázaly doručit ve lhůtě šesti týdnů, která byla stanovena jako nejzazší mez. Není náhodou, že zde neuspěly především některé menší internetové obchody. Asi se jejich tvůrci začali věnovat novým aktivitám.

Ale ani zde „trápení“ obchodníků neskončilo. Dalším krokem testu bylo využití práva na odstoupení a vrácení zboží v zákonné lhůtě. Reakce některých obchodníků na dopis byly překvapující. Příkladem může být e-mail z jednoho velkého internetového obchodu, cituji: „Není mi bohužel zcela jasný důvod vrácení tohoto zboží, protože pokud vím, tak § 53 Obč. zákoníku byl zrušen.“ (Paragraf 53 Občanského zákoníku byl zmiňován v dopise, kterým se odstupovalo od smlouvy, právě z důvodu, že v něm jsou od 1. 1. 2001 zakotvena prakticky všechna ustanovení týkající se smluv uzavíraných na dálku.) Je tedy zřejmé, že po třech měsících od počátku účinnosti tohoto zákona se s odstoupením mnohé obchody setkaly poprvé.

Přes tyto drobné nejasnosti elektronické obchody v této „disciplíně“ uspěly poměrně dobře. Evropská směrnice vyžaduje vrácení peněz do 30 dnů, ovšem toto ustanovení nebylo do českého zákona přejato. Proto byla lhůta stanovena v dopise – v délce 21 dní. Většina z obchodníků zaslala peníze velmi promptně zpět a pouze u 15 % obchodů bylo nutno vrácení peněz urgovat. Jediný obchod pak nestačil peníze vrátit ani během osmi týdnů, které byly určeny opět jako maximální limit, aby bylo možno dokončit test v krátkém termínu.

Opakovaný test informační povinnosti

K rozhodnutí uskutečnit následný test internetových obchodů vedly Sdružení obrany spotřebitelů ČR neuspokojivé výsledky testu prvního v oblasti plnění informačních povinností dodavatelů, a proto byl tento test provedený v září 2001 již zaměřen pouze na toto kritérium.

Pro získání reprezentativnějších výsledků byl test proveden na významně větším vzorku 80 internetových obchodů. Všechny byly vybrány z obchodů registrovaných ve vyhledávači Seznam v těchto podkategoriích kategorie Internetové obchody: Mobilní telefony a příslušenství; Hudba, video; Sport a hobby; Technika; Kancelářské potřeby; Knihkupectví; Textil, oděvy, obuv; Universální obchodní domy. Z každé z nich bylo vybráno deset internetových obchodů podle běžných kritérií, kterými se spotřebitel řídí při svém výběru, tedy především podle atraktivnost popisku ve vyhledávači.

Na internetových stránkách každého obchodu realizátoři testu postupně procházeli zveřejňované informace a hledali adresu provozovatele obchodu, jeho identifikační číslo a poučení spotřebitele na právo odstoupení od smlouvy.

Výsledky nebyly po úvodním testu již žádným překvapením:

• 5 % nezveřejňuje svou adresu,
• 46 % nezveřejňuje své identifikační číslo,
• 72 % nepoučuje spotřebitele o jeho právu na odstoupení,
• všechna tři kritéria splnilo pouze 21 % testovaných obchodů.

Přestože lze pozitivně hodnotit určitý pokrok, ke kterému došlo v mezidobí mezi oběma testy, především v informování spotřebitele o jeho právu na odstoupení (z 11 % na 28 %), nelze dosažené výsledky vnímat vůbec jako uspokojující. Přitom je zveřejňování informací podle požadavků § 53 Občanského zákoníku i ve prospěch jednotlivých obchodníků. Pokud ji plní, tak má spotřebitel možnost odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dní, v opačném případě je ta lhůta tříměsíční.

Lze jen doufat, že se situace od září loňského roku rapidně zlepšila a že příští test bude toho důkazem.

S podrobnými výsledky obou testů je možné se seznámit na stránkách Sdružení obrany spotřebitelů ČR:
Test vracení zboží a informační povinnosti, ke stažení zde.
Opakovaný test informační povinnosti, ke stažení zde.