předem Vám chci poděkovat za mnoho podnětů ke zlepšení zákaznického servisu Bagno.cz. Vzhledem k tomu, že jste neuvedl konkrétní údaje, nemohu vaši stížnost prověřit a tedy ani rozporovat. Po kontrole objednávek vydaných v říjnu a souvisejících reklamací jsme nenašli žádnou stížnost která by korespondovala s výše uvedenými fakty. Budu rád pokud mě osobně kontaktujete na email o.vitek@bagno.cz a uvedete konkrétní objednávku, abychom mohli provést opatření, které zabrání případným dalším osobním selháním. V tomto případě bych Vám rád nabídl jako kompenzaci špatné zkušenosti hodnotný dárek v ceně daleko přesahující 240 Kč a to nezávisle na podstatě a vyřešení sporu.

Je téměř nemožné zabránit výjimečným chybám a lidským selháním. Víme že v počtu stovek objednávek měsíčně se může vyskytnout nedorozumění, chyba v komunikaci nebo v dodávce zboží. Přestože jsou tyto případy skutečně výjimečné, vždy se k nim snažíme postavit čelem a reagovat tak, aby zákazník odcházel spokojený. Stížnosti a reklamace nezametáme pod koberec a jsou pro nás výzvou k dalšímu zlepšováni služeb.

V konkrétních případech, které jste popsal, jsme již dříve provedli nápravu a zlepšení stavu:
V našich skladech se provádí kompletní renovace označení, aby se již nemohlo stát, že zákazník netrefí k výdejnímu skladu.
Změnili jsme systém podepisování dodacích listů: zákazník podepíše dodací list až po fyzické kontrole zboží.
Možnosti platby jsme rozšířili o možnosti platit platebními kartami.
Rád bych ještě uvedl, že podobné případy a reklamace se vždy snažíme řešit ve prospěch zákazníka, často i nad rámec zákona. Poloha výdejního skladu na okraji měst Brna a Prahy, v blízkosti velkých nákupních center, je velmi výhodná pro zákazníky. Díky nižším nájmům oproti centru měst, můžeme nabízet velmi výhodné ceny vybavení koupelen. Dále toto místo umožňuje snadný příjezd nákladních aut, parkování a expedici zboží. Toto ocení hlavně zákazníci, kteří si objednávají vybavení koupelny, které je často těžké a objemné.

Za tým eshopu Bagno.cz

Ing. Ondřej Vítek, ředitel
http://www.bagno.cz

Při příchodu nikdo ze 3 pracovníků v kanceláři neodpoví na pozdrav a zákazníka si nijak nevšímá. Až po chvíli začíná jednání tím, že vyinkasují peníze a nutí zákazníka podepsat přejímací list ještě předtím, než zboží vůbec uviděl a měl možnost zboží zkontrolovat. Posléze pokladní zjistí, že nemá absolutně žádné peníze na vrácení (obchod je na periferii v zapadlé části Brněnských Ivanovic, a tak peněžních transakcí probíhá v obchodě zřejmě minimum). Zákazník pak 15 minut s podepsaným listem o převzetí v ruce trapně čeká a doufá, že někdy uvidí své peníze nazpět a dostane zboží, které již zaplatil.

Když se nakonec vše podaří, pokračuje peripetie ve skladě vzdáleném několik set metrů od pokladny. odevzdáte papíry a čekáte 20 minut venku ve větru. Skladník nemůže vaše zboží najít, neboť dodavatel dodal Keraservisu údajně jiný výrobek, než jste si objednal, zaplatil a na který máte vystavený přejímací list i fakturu. Když se celý zmrzlý osmělíte a vejdete přes zákaz do skladu, zjistíte, že ve skladu mají v rohu díly, které jste si objednal. Tyto díly vám však nevydají, neboť neví, kdo si je objednal, komu patří a podle evidence by tam vlastně ani vůbec neměly být. Přesto tam však jsou...

Podlehnete slibům, že chybějící díly vám dodají dodatečně v rámci reklamace a odvezete si výrobek, který jste neobjednal a který nechtěl ani váš zákazník, pro kterého renovujete koupelnu. Po rozbalení u vašeho zákazníka zjistíte, že sáček se šrouby je již rozřízlý a vysypaný - někdo ve skladu si z něj zřejmě něco vypůjčil a později opět vrátil. Nic nechybí, ale váš zákazník k vám začíná ztrácet důvěru.

Namontujete provizorně výrobek, uskutečníte několik dlouhých telefonátů a napíšete několik e-mailů do Keraservisu. Vše však marné, neboť fakturantka, reklamační pracovník a další kolegové si vás předávají jako horkou bramboru. Přes zdánlivou snahu o vyřešení problému, výmluvy na dovolenou fakturantky, sliby o ověření u výrobce, nečitelné maily se špatným kódováním Ascii a další ujišťování ze strany Keraservisu však utíká čas, vy máte rozestavěnou koupelnu a chybějící díl stále nikde.

Když už kritika od vašeho zákazníka po třech dlouhých týdnech je neúnosná a odmítá vám zaplatit, seberete se a chybějící díl koupíte v jiném obchodě za 240 Kč. Majitel koupelny je spokojený, koupelna je konečně funkční a i Bagno (potažmo Keraservis) dosáhl svého - reklamace vyšuměla do prázdna a kupující jim dal pokoj. Jen vy jste u toho naprostý Lojza...